Googleマイビジネスで口コミへの返信方法と業種別の例文

近年、Googleマイビジネスを中心とした口コミの重要性が高まってきています。

この口コミに対する返信することは、多くのメリットがもたらされることをご存知でしょうか？

口コミ返信で得られるメリット

口コミに適切な返信をすることで、3つのメリットが得られます。

ローカル検索での掲載順位の改善

自然検索で自サイトの表示順位を上げる施策として「SEO対策」は広く認知されていますが、ローカル検索上でも掲載順位を上げる施策があるのをご存知でしょうか？

ローカル検索とは、「都市名　業種」などのキーワードで検索した際、検索結果の一番上に表示されるビジネス情報のことを指します。

ローカル検索上での表示順位を上げる施策は「MEO」「ローカルSEO」と呼ばれ、その施策の１つに「口コミへの返信」が挙げられます。

リピート来店率、来店頻度の上昇

飲食、美容、宿泊施設など様々なビジネスが存在しますが、その多くの業種において顧客の半数近くがそのお店にリピート来店した理由を「なんとなく」と回答しています。

本来、お店の外では顧客とのコミュニケーションツールはありません。

そんな中、この口コミ返信は顧客との数少ないコミュニケーションツールの１つであり、「なんとなく」を作り出すキッカケとして重要な役割を持っています。

新規顧客の来店を促す

口コミの内容がポジティブであれネガティブであれ、返信することは顧客との信頼関係を築くチャンスです。

また、返信内容は他のユーザーからも閲覧できるため、「お客様の意見を大切にしている」という姿勢をアピールすることができます。

世界最大の閲覧数を誇るクチコミサイト「トリップアドバイザー」においてもユーザーの85％が口コミ返信を行う店舗に訪れる可能性が高いと回答しています。

もはや口コミ返信はマーケティングツールの1つと言っても過言ではないでしょう。

口コミへ返信する方法

口コミへ返信するためには、まずGoogleマイビジネスに登録をしてオーナー確認を済ませる必要があります。

まだオーナー確認をしていない方は以下の記事を参考にして進めてください。

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①オーナー確認後、マイビジネスの管理画面にログインします。

②管理画面の左メニュー内にある「クチコミ」をクリックします。

③画面にクチコミ一覧が表示されるので、該当のクチコミの真下にある「返信」をクリックします。

④返信内容を入力後に「返信を投稿」をクリックして完了です。

返信方法は非常に簡単なので安心して進めましょう。

クチコミ返信のコツ

口コミ投稿者への返信は、まず口コミ投稿してくださったことに感謝の意を示した上で、敬語かつ親しみやすい言葉遣いでの返信を心掛けましょう。

その際、露骨に来店を促すのではなく、知ってもらいたい情報などを一緒に伝えるようにすると効果的です。

フランクな対応は第三者から軽薄に見られてしまうので厳禁です。

ネガティブなクチコミへ返信する場合

Googleマイビジネス上の口コミには、商品・サービスへの不満などのネガティブな内容の投稿も多くあります。

そういったネガティブな口コミは「サービス改善のためのヒント」を頂いていると受け取り、礼儀正しくプロフェッショナルに対応しましょう。

また、顧客との問題解決が必要な場合は、電話・メールでの連絡を促してみるのも有効な手段です。

適切な対応を行うことで、顧客が口コミ内容の修正をしてくれる事例は多く存在しています。

悪質なクチコミへの返信

口コミ内容が事実と反している、また悪意のある攻撃的内容である場合は、口コミ内容がGoogleポリシーに違反していないか確認をしてください。

もしポリシー違反に該当している場合はGoogleに削除依頼の申請をすることで、リスティング上から該当の口コミを削除することができます。

削除申請の詳細については以下の記事を参考にしてください。

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クチコミ返信の例文マニュアル

飲食店

数多ある業種の中でもリピート来店間隔が短く、顧客と関係性が近しくなりやすい特徴があります。親しい常連さんからの口コミに対しても必ず敬語を使い、ビジネスライクにならないよう気をつけて返信しましょう。

初めて来店したお客様の☆5口コミに対する返信

先日は当店のご利用、またご意見をお寄せくださりありがとうございます。またお近くにいらっしゃった際は、是非ご来店ください。

店内の騒音に関する不満への返信

率直なご意見をお寄せくださりありがとうございます。ご指摘の通り、混雑時の店内は大変賑やかになる場合もございますが、それであっても満足して頂けるようサービスの改善に取り組んでいきたいと思います。

料理が期待はずれであった内容の口コミに対する返信

先日は当店のご利用、また率直なご意見をお寄せくださりありがとうございます。また、料理に満足頂けなかったことを申し訳なく感じております。当店では、主に地元の食材を使用したコースメニューを提供させて頂いております。春先になると〇〇、〇〇といった食材も採れるため、より一層ご満足いただけるメニューをご提供できると思います。またお近くにいらっしゃった際は、是非ご来店ください。

ホテル

宿泊施設は、食事・入浴・睡眠といった生活に関わる全てのサービスを提供するため、様々な口コミが寄せられます。返信する際は、「常にお客様が正しい」といった認識を持つことが大切です。

写真よりも部屋が狭く感じたという不満への返信

率直なご意見をお寄せくださりありがとうございます。また、当ホテルでの体験がご期待に沿えなかったことについて、心からお詫び申し上げます。お客様のご意見を受けまして、利用客の皆さまに満足して頂けるよう、従業員一同取り組んでまいります。

是非、当ホテルを再度ご利用ください。ご来店の際はマネージャー〇〇までご連絡ください。最高のお時間を演出させて頂きます。

美容室

美容室は1対1での接客時間が長いことから、他の業種に比べても比較的フランクな関係になりがちで、顧客の職業や趣味に関しての情報を把握している事が多いです。親密さを演出しようとして安易に個人情報を混ぜた返信はするのは控えましょう。

予約したのに長時間待たされたという不満への返信

先日は当店のご利用、また率直なご意見をお寄せくださりありがとうございます。また、長時間お待たせしてしまったことを申し訳なく感じております。スタッフ一同でサービスの改善に取り組んでいきたいと思います。心地よい時間を過ごして頂けるよう邁進し、再度ご来店いただける日をスタッフ一同お待ちしております。

カットの仕上がりに対する不満への返信

〇〇美容室の（担当者名）でございます。当店のご利用、また率直なご意見をお寄せくださりありがとうございます。また、せっかくご指名をいただきながら、ご満足いただくことができず大変申し訳ございませんでした。次回はご納得いただけるよう頑張りますので、今後とも変わらぬご愛顧のほどよろしくお願い申し上げます。

エステ

美容室と同じく、1対1での接客時間が長いため、フランクな関係になりがちです。うっかり趣味や職業に関する個人情報を返信内容に含めないよう気をつけましょう。

隣の客が五月蝿くてリラックスできなかったという不満への返信

先日は当サロンのご利用、また率直なご意見をお寄せくださりありがとうございます。また、スタッフの配慮が至らずご不快な思いをおさせ致しまして、大変申し訳ございません。スタッフ一同でミーティングを行い、サービスの改善に取り組んでまいりたいと思います。心地よい時間を過ごして頂けるよう邁進し、再度ご来店いただける日をスタッフ一同お待ちしております。

施術内容への不満に対する返信

率直なご意見をお寄せくださりありがとうございます。技術面でご満足いただけなかったことを大変申し訳なく感じております。スタッフ一同で施術工程の見直し及び技術向上のためのミーティングを行い、サービスの改善に取り組んでまいりたいと思います。今後とも当サロンへのご愛顧のほど、よろしくお願い申し上げます。

まとめ

検索ユーザーの5割近くがローカル検索結果を参考にしてアクションを起している昨今、Googleマイビジネスの適切な運用は店舗型ビジネスのWeb集客において最重要課題と言っても過言ではありません。

マイビジネス管理は誰にでも任せたりせず、責任者がしっかりと返信、場合によっては削除等の対応をしっかりと行いましょう。